Les voyages par avion occasionnent souvent des désagréments pour lesquels les passagers peuvent faire des réclamations ou demander remboursement. En tant que Tour opérateur, Havas dispose d’une politique concernant le traitement de ces situations. Ci-dessous l’essentiel à savoir pour prendre contact lorsque vous devez réclamer ou vous faire indemniser.
Dans quelles situations peut-on demander remboursement ou faire une réclamation à Havas Voyages ?
Dans l’espace des 28 États européens (auquel s’ajoutent la Norvège, la Suisse et l’Islande), il existe une disposition permettant de garantir le droit des passagers, dans certaines situations. En effet, le retard, le refus d’embarquer (dû à une surréservation) ou l’annulation d’un vol sont des situations pouvant occasionner la le versement d’une indemnisation par les compagnies aériennes. Ainsi, le règlement européen 261/2004 explique les situations suivantes, autorisant les réclamations et remboursements :
- le retard d’un vol, plus de 2 heures après l’heure initiale de départ
- un refus d’embarquement, au cas où la compagnie aurait réservé plus de passagers qu’il n’y a de places dans l’avion
- annulation de vol (dans certaines conditions)
Que faire dans ces situations, lorsqu’on voyage avec Havas ?
Il est important, avant toute chose, de s’assurer que votre réclamation porte sur les éléments contractuels de votre réservation. En effet, c’est seulement dans ce cas que la demande de remboursement pourrait être étudiée.
Une fois cela vérifié, vous pouvez adresser une lettre recommandée à HAVAS VOYAGES.
Celle-ci doit comporter un accusé de réception, en y adjoignant les justifications. Cette démarche doit être faite dans un délai maximum d’un mois après la date de retour. La lettre recommandée sera ainsi postée à l’adresse : HAVAS VOYAGES Service client – vente à distance 25 rue de la résistance BP545 42007 St Etienne Cedex 1.
Si votre réclamation porte sur un retard ou une annulation de vol, contactez directement la compagnie aérienne ayant opérer le vol. Avant cela, nous vous invitons à remplir le formulaire si dessous pour savoir si votre vol est éligible au versement d’une indemnisation.
Quelles sont les obligations du client ?
Pour espérer voir sa demande aboutir favorablement, il est recommandé que le client fasse part du constat de non-conformité au plus tôt à Havas Voyage, par exemple via l’intermédiaire d’un représentant local du Tour opérateur. Cette constatation doit de préférence avoir lieu sur le lieu de l’incident. Si elle n’est pas effectuée sur place, comme recommandé, le client pourrait voir le montant de son remboursement. Cela est d’autant plus évident, lorsque le signalement à temps de la non-conformité aurait permis au client de ne pas être lésé.
Il faut savoir que le traitement d’une demande d’indemnisation peut prendre 1 à 2 mois, en fonction de la complexité de l’enquête réalisée par HAVAS. En outre, les demandes parvenues sans leurs justificatifs joints ne seront pas traitées et seront classées sans suite. Resté sans réponse au bout de 60 jours, le client peut contacter le Médiateur du Tourisme et du Voyage.
