Air Madagascar, la principale compagnie aérienne malgache, fournit beaucoup d’efforts afin de prodiguer un service de qualité optimale. Tous les membres du personnel, ainsi que les équipages travaillent d’arrache-pied afin d’être à la hauteur des attentes des passagers.
Dans cette optique, ces derniers donnent le maximum afin de limiter autant que possible, voire d’éviter, les éventuels désagréments comme le retard/annulation. Toutefois, dans certaines situations, des changements peuvent s’opérer et ont des impacts conséquents sur le départ des passagers.
Prise en charge des retards par la compagnie
Dans le cas où le retard/annulation se manifesterait inopinément, juste au moment du départ, le voyageur bénéficie de l’assistance de la compagnie. Cette dernière se charge de leur offrir le repas, l’hébergement, la boisson et la navette lorsque les passagers doivent se rendre à l’hôtel pour se loger en attendant le prochain départ. Comme toutes les autres compagnies, Air Madagascar respecte la réglementation EU 261/2004 visant à s’occuper des passagers en cas d’éventuel retard, d’annulation ou de surbooking, pour les vols en partance ou à destination d’un pays européen. Une telle assistance est obligatoire lorsque le retard est de :
- 2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins ;
- 3 heures ou plus pour un long-courrier de 1 500 km à 3 500 km ;
- 4 heures ou plus pour les vols de plus de 3 500 km.
La compagnie a également l’obligation de ré-acheminer tous les passagers pour que ces derniers arrivent bel et bien aux destinations finales. Dans ce contexte, un vol alternatif peut être suggéré selon la situation. Le surclassement des passagers ne permet pas à la compagnie de leur demander un coût supplémentaire. Une personne est surclassée lorsque au départ elle a prévu de voyager en classe économique, et qu’au final, lors du vol alternatif, elle est placée dans la catégorie « classe affaire ». Contrairement au fait précité, le déclassement donne aux passagers le droit de demander le remboursement du surplus déjà payé.
Par la même occasion, les passagers sont en droit de solliciter une indemnisation. Seulement, son obtention est liée à plusieurs facteurs, entre autres, la distance à parcourir et la durée du retard. Néanmoins, il est porté à la connaissance des passagers que certaines situations provoquant le retard ou l’annulation d’un vol ne sont pas éligibles à la demande de remboursement. Ce sont le risque de sécurité, les grèves du personnel, les problèmes météorologiques et les soucis d’ordre politique.
Comment déposer une réclamation auprès d’Air Madagascar ?
Les voyageurs qui prévoient de déposer une réclamation auprès d’Air Madagascar peuvent envoyer un mail ou venir directement auprès de leur bureau. Le courriel est à envoyer à son service client au customer@airmadagascar.com. Les passagers qui prévoient de venir directement à l’une de ses agences peuvent joindre ses centres d’appels pour obtenir l’adresse du bureau le plus proche :
- 01 42 66 00 00 pour les passagers se trouvant en Europe ou en France ;
- (+33) 01 40 06 01 01 pour les voyageurs en partance de la Réunion ;
- (+261) 20 22 510 00 pour les gens à Madagascar.
Ces lignes sont joignables tout au long de la semaine, sauf le dimanche. A partir de 6 heures jusqu’à 19 heures (heures de Madagascar). D’autres contacts sont également disponibles sur https://www.airmadagascar.com/fr/compagnie-aerienne/aide-contact.
Les documents requis pour une réclamation à Air Madagascar
Les voyageurs doivent prévoir certains documents lorsqu’ils effectuent une réclamation auprès de la compagnie Air Madagascar :
- le formulaire disponible sur https://madagascarairlines.com/nous-contacter.html, dûment rempli et imprimé ;
- les pièces justificatives comme les tickets de bagages et les attestations ;
- une copie du billet électronique ;
- une lettre de réclamation.
Que la doléance se fasse par e-mail ou directement en agence, ces dossiers sont toujours à fournir.